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ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

Online reputaton management

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ll reputation management è la gestione della reputazione della propria azienda online. Questa attività viene svolta regolarmente per proteggere la propria immagine e reputazione online. Nei mercati in cui il web è più evoluto che in Italia, questa attività è presa molto sul serio e sono stati presentati casi in cui la mancanza di una strategia di reputation management ha comportato una notevole perdita di denaro ed ulteriori danni all’immagine aziendale.

Google, Yahoo ed Msn non sono più solamente dei motori di ricerca. Si potrebbero definire anche motori di ricerca di reputazione, o reputation engine. Molti utenti utilizzano i motori di ricerca per reperire informazioni positive o negative su determinati servizi, prodotti o addirittura persone. Spesso se nella rete si parla male di te o dei tuoi prodotti è molto probabile che il contenuto che macchia la reputazione sia nel top delle SERP rispetto ai propri contenuti a quel punto inutili. In poche parole, è facile che l'utente legga qualsiasi cosa venga detto in negativo. Inoltre l'utente, preferisce cercare informazioni su siti terzi perché più imparziali e attendibili. L'imparzialità gioca un ruolo fondamentale.

Due esempi molto semplici:

1) Il primo esempio è quello di una grande azienda (americana) nel momento in cui si apprestava a lanciare un nuovo prodotto tutto incentrato su uno slogan. Dall’interno dell'azienda c’è stata una fuga di notizie e nel primo giorno del lancio della campagna mediatica cartelloni pubblicitari e spot televisivi hanno inondato le televisioni, le stazioni ferroviarie, le metropolitane, generando moltissime ricerche nei motori di ricerca per quella frase ad effetto. Il grosso problema però era che il primo sito web che appariva come risultato della ricerca era di terzi che parlavano male dell’azienda. Il danno all’immagine è stato enorme. Il costo per chiudere il sito $ 400.000,00!!!

2) Il secondo è un esempio personale. A Natale ho dovuto cercare online informazioni su un telefono cellulare da regalare a mia moglie. Cercando su Google il nome del prodotto sono finito su migliaia di risultati di ricerca e solo uno di questi era il sito del produttore. Ho quindi avuto modo di ricercare feedback e informazioni direttamente da utenti estranei all’azienda. Le opinioni che ho trovato sul prodotto erano genuine. I primi risultati su Google non erano le pagine della scheda tecnica del prodotto fatta dall'azienda stessa ma alcuni blog di recensione prodotti tecnologici e forum. All'interno di questi blog e forum ho trovato molti pareri negativi sul prodotto che cercavo ed a quel punto ho deciso di acquistare un prodotto della concorrenza che aveva quasi solamente recensioni positive.

Ecco spiegato perché è di vitale importanza per la propria azienda controllare la reputazione online e gestirla. E' di vitale importanza non avere nei top 30 delle SERP siti che macchiano la propria reputazione. L'utente in questi tipi di ricerca è statisticamente abituato a ricercare fino alla 3 pagina.

Come dicono i più grandi esperti di marketing al mondo: se 7 clienti sono soddisfatti di un prodotto solo 1 ne parlerà ad altri in modo positivo, ma se 7 clienti sono insoddisfatti, 6 ne parleranno ad altri rilevando i problemi e almeno 2 di questi esagereranno nel parlarne male.

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